Ein nerviger Wechsel: Von Telekom Deutschland zur fonial GmbH

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Wir haben uns lange überlegt, ob wir an dieser Stelle etwas zum Wechsel des Telefon- und Internetanschlusses von der Deutschen Telekom zum Telefon-Cloudanbieter fonial mit Sitz in Köln berichten sollten, der zurzeit unsere Nerven arg strapaziert. Doch unsere Erfahrungen können auch für andere Unternehmen und Privatpersonen interessant sein.

Vertraglich gesehen haben wir als Geschäftskunden ein monatliches Kündigungsrecht für unseren Anschluss. Aus unserer Sicht also ein klarer Ablauf: Wenn man am Anfang des Monats zum Ende September kündigt, müsste vertragsrechtlich alles reibungslos funktionieren.

Es vergingen einige Wochen, bis wir eine Antwort auf unsere Kündigung und den Antrag auf Vertragsänderung erhielten. Vom bisherigen Ansprechpartner bekamen wir keine Rückmeldung, sodass wir nicht wussten, wer für uns nun zuständig war. Erst nach einer Rundmail an andere Mitarbeiter der Deutschen Telekom erhielten wir den unfreundlichen Rückruf eines Mitarbeiters. Auf unseren Portierungswunsch wollte der Mitarbeiter nicht eingehen. Er argumentierte mit technischen Details, das langsame Kupferkabel könne nur bis 10 Mbit/s liefern und es sei nicht garantiert, dass es mit einem anderen Anbieter funktionieren würde. Diese Argumente sind für einen Laien uninteressant, für ihn sind der vergebene Auftrag und die Umsetzung dessen von Bedeutung. Man hatte den Eindruck, die Telekom wollte der Kündigung und Portierung nicht stattgeben bzw. diese hinauszögern. Man wollte uns stattdessen einen wesentlich teureren Vertrag und eine neue Telefonanlage verkaufen.

Bei der fonial GmbH hatten wir einen Portierungsauftrag unserer alten Telefonnummer gestellt. Dies wurde seit September mindestens dreimal abgelehnt. Als wir uns Ende November mit unserem Anliegen bei der Pressestelle der Telekom gemeldet hatten, funktionierte dann die Portierung unserer Telefonnummer binnen weniger Stunden. Am 30. November 2018 kündigten wir nochmals schriftlich unseren gesamten Vertrag, um mit dem DSL-Anschluss ab 01. Januar 2019 zur fonial GmbH zu wechseln. Es wurde uns versichert, dass dieser Wechsel in unserem Bürohaus zeitnah umgesetzt werden kann.

Inzwischen mussten wir letzte Woche wieder die Pressestelle der Deutschen Telekom mahnen, dass man sich um das Anliegen kümmert. Denn die Mitarbeiter von fonial teilten uns mit, dass eine DSL-Portierung des Anschlusses von der Telekom abgelehnt wurde. Wir erhielten einen Anruf, dass man dies an die Vorstandseskalationsstelle weitergeleitet habe. Keine Ahnung, was das bedeuten mag, dachten wir uns. Die Hauptsache, man kümmert sich zeitnah um unseren Auftrag. Der zuständige Mitarbeiter argumentierte dann: Es wäre eine Bereitstellungsstörung bei Technik Netze, weshalb die Portierung nicht funktionieren würde. Das sehen wir als ein Vertröstungsargument. Es werden scheinbar die Fehler von einer Abteilung zur anderen geschoben, statt lösungsorientiert zu arbeiten.

Nach nochmaliger Erinnerung melden wir uns beim Ansprechpartner, der uns dann bis zum 19.12.2018 erstmal vertröstet hat. Zeitnaher Service sieht anders aus. In den letzten Monaten hatten wir sieben verschiedene Ansprechpartner und man hat den Eindruck, dass bei der Deutschen Telekom einiges im Betrieb nicht richtig rundläuft – überforderte und unqualifizierte Mitarbeiter – unklare Zuständigkeiten, Ausreden, weshalb man die Probleme nicht lösen kann oder will und ein heilloses Durcheinander allgemein. Für Kunden ist so ein Durcheinander jedenfalls sehr zeitaufwendig und nervig. Sowas darf es bei einem seriösen Unternehmen nicht geben!

Auch wenn man es uns nun zugesichert hat, dass wir ab 01.01.2019 mit unserer Telefonanlage und dem DSL-Anschluss zur fonial GmbH wechseln können, müssen wir uns überraschen lassen, ob es wirklich funktioniert. Nach den neusten Infos soll es an einem D-Port liegen, der von der Telekom für fonial freigeschaltet werden soll. Am 14.12.2018 wurde uns von einem Mitarbeiter zugesichert, dass wir bis zum 19.12.2018 eine Lösung haben. So klang es jedenfalls im Gespräch. Wir warteten umsonst auf einen zeitnahen Rückruf der Telekom und haben nochmals nachgehakt, wann wir nun die Lösung erhalten. Uns wurde gesagt, dass fonial die Portierung durchführen kann, sie könne sich bei dem Ansprechpartner melden. Wir haben uns mit diesen Informationen bei fonial gemeldet, mit der Bitte um die Portierung des DSL-Anschlusses. Heute (20.12.2018) erhielten wir von der Firma fonial einen Rückruf, dass die Telekom unsere Portierung wieder nicht freigeben kann, weil man unsere Ports nicht zuordnen kann. Bei fonial liegt der Fehler nicht, sondern direkt bei der Deutschen Telekom, die wieder nicht in der Lage ist, unseren Auftrag umzusetzen. Obwohl die Zeit drängt, wissen wir noch nicht, ob die Deutsche Telekom unseren Anschluss bis zum 01.01.2019 portiert.

Aus Kundensicht liegt es klar auf der Hand, nach der Kündigung des Vertrages folgt die zeitnahe Umsetzung. Wenn es Probleme gibt, schickt man normalerweise Techniker an die Problemstelle, die sich um eine zeitnahe Umstellung der Ports kümmern bzw. die Schwierigkeiten beseitigt. So sollte guter Service aussehen, dazu ist nach unserer Kenntnis die Deutsche Telekom nicht in der Lage. Es könnte viel einfacher sein.

Die Deutsche Telekom ist nicht kundenorientiert, sondern teuer und unzuverlässig. Denn wir sind nicht die einzigen Kunden, denen es so ergangen ist. Wenn man mal etwas genauer recherchiert, findet man den Bericht eines Pressekollegen, Dennis Kremer von der FAZ im Netz, seine Erfahrungen ähneln den unseren. Inzwischen können wir sagen: Unsere Erfahrungen sind kaum noch zu toppen.

Nun veröffentlichen wir diesen Praxisbericht mit der Deutschen Telekom. Ob wir ab 01.01.2019 einen funktionsfähigen Anschluss haben werden, können wir nach diesem Durcheinander der Telekom nicht einschätzen. Darum ist der Wechsel von der Telekom zu fonial bisher eine nervige Angelegenheit, die seinesgleichen sucht.

Unser Fazit ist:

Man sollte mit der Deutschen Telekom vorsichtig sein, das gesamte Preis-Leistungs-Verhältnis ist als ungenügend zu bewerten. Hier gibt es preiswertere Unternehmen, die näher am Kunden sind. Bisher waren wir zum Teil auch als private Endverbraucher bei der Telekom. Nach diesen nervigen Erfahrungen werden wir auch unsere privaten Verträge bei der Deutschen Telekom kündigen. Wir können die Telekom als Geschäfts- und Privatkunden nicht empfehlen.